Nie wiem czy to pytanie zadaje na dobrym forum, ale chciałbym zapytać ludzi którzy już dłużej ode mnie prowadzą firmy tworzące oprogramowanie o opinię/radę.

Otóż dotychczas do komunikacji z klientami używany jest e-mail, telefon. Głownie na maila klienci zgłaszają nowe funkcjonalności, informują o bugach oraz przeprowadzają inne komunikacje związane z ich projektami.

Zaczyna się robić tego tak dużo (tych maili), że osiągają już prawie masę krytyczną i zaczynam tracić stanowczo za dużo czasu na "papierkową robotę" podczas ręcznego wklepywanie tych rzeczy do naszego FogBugz-a. Czasem też za dużo czasu idzie na wyszukiwanie informacji z przed jakiegoś czasu, określanie stanu danego zapytania lub powrót do niego.

Dlatego bardzo bym chciał skorzystać z fajnej funkcjonalności FogBugz, która umożliwia integracje go ze skrzynką e-mail. Gdzie po każdym e-mailu który na nią wpłynie, automatycznie przydzieli go do danego projektu wraz z opisem i automatycznie odeśle maila klientowi z linkiem do ticketu aby klient mógł monitorować jego stan, następnie wysyła maila o zmianach stanu tego ticket-a.

Pytanie które chciałbym do Was skierować to jest takie, czy takie rozwiązanie nie irytuje (przeważnie) klientów? nie mają wtedy problemu ze współpracą z automatem? Nie domagają się kontkatu tylko z "żywą" osobą?

Czy taka oszczędność w czasie i optymalizacja organizacji projektów nie wpłynie negatywnie na komfort kontaktu klienta z producentem jego oprogramowania?

Co o tym sądzicie?

Z mojego doświadczenia, sprawa wygląda tak jeżeli klient odczuwa różnicę w prędkości/jakości obsługi to nie będzie miał nic przeciwko. Jeżeli po stronie klienta zmiana będzie polegała tylko na dostaniu kupy maili w zamian za podgląd zajmowania się jego ticketem ... to już bywa różnie.
Zależy też jakich masz klientów, jeżeli są to tradycyjni że tak to nazwę to podgląd niezbyt ich zadowoli, bo będzie dla nich oznaczał że nie jest się najbardziej priorytetowym klientem, który załatwiany jest w pierwszej wolnej chwili, a klienci lubią mieć poczucie bycia najważniejszym.

Sumując wypociny, jeżeli zmiana ma się przełożyć na szybkość i jakość, to klient będzie zadowolony. Jeżeli jest to zmiana tylko dla waszego usprawnienia, a przełożenie na klienta jest raczej słabe, to moim zdaniem 1 mail z infem o przyjęciu zlecenia i linkiem do ticetu to max.

Ja osobiście rozmawianie z botem uznałbym za olewanie mnie.

Dziękuję za niebywale wartościową odpowiedź, popartą mocnymi argumentami które rzeczywiście przekonują każdego do tego stanowiska. Na prawdę, nie wiedziałem, że odpowiedź może być taka prosta - a ja sobie życie komplikowałem -.-'

Całe życie rozmawiasz z botami, czy to w kontakcie z allegro, czy to przy zgłaszaniu jakiejś awarii telefonicznie - bo Pani która odbiera od Ciebie telefon np. z ISP, orange czy gazowni, to nie jest tą samą osobą która usterkę Ci naprawia. Ona jest tylko botem który zapisuje w bazie info o zgłoszeniach. O czymś takim mówiłem.

Problem ogólnie rozwiązałem - próbnie postanowiłem wykorzystać taki system (naprawdę bardzo polecam FogBugz do tego - i nie, nie pracuje tam i nie płacą mi za reklamę ) z jednym z klientów. Jak na razie tylko z jednym i powiem szczerze, że system sprawdza się lepiej niż przepuszczałem.

Czemu lepiej? Ponieważ zauważyłem, że po wysłanym mailu z informacją dostał maila zwrotnego z numerem ticketu i jak dochodzą jakieś nowe rzeczy dot. tej sprawy to wchodzi w link do tego ticketu i tam dodaję komentarz - sam na to wpadł. Następnie jak była inna sprawa związana z systemem to też wysłał osobnego maila, dostał nowego ticketa i później sam zaczą kategoryzować dalsze komentarze do odpowiednich ticketów. Taki klient to marzenie

Problem w tym, że taki klient nie daje mi wiarygodnych wyników tego testu, dlatego, że firma która jest moim klientem wyznaczyła nam osobę kontaktową, która zajmuje się kontaktem z nami w sprawie tego systemu i ta osoba jest osobą techniczną - więc jest już obyta w takich sprawach. Lepszy wynik byłby wtedy kiedy bym zobaczył jak to się sprawdza z innym typem ludzi, bo np. trafiali się tacy klienci którzy nawet maila uznawali za niewystarczająco bezpośredni środek komunikacji i z każdą sprawą dzwonili telefonicznie.

Tak chciałem się podzielić tymi spostrzeżeniami, dla potomnych. Jak dalej przetestuję taki model na innych klientach to dopiszę do tego tematu moje wrażenia :-)

swoją odpowiedź popierasz jakąś wiedzą, doświadczeniem czy czymkolwiek? czy piszesz żeby pisać?

co do tematu:

u mnie w firmie jest system zgłoszeń serwisowych. jeden mail o nazwie np serwis@domena.pl na który przychodzą maile związane z bugami, zapytaniami i nowymi pomysłami klientów. i teraz zrobiony jest specjalny moduł odpowiedzialny za właśnie zlecenia. tzn klient ma u siebie na komputerze zaimplementowany moduł zgłoszeń serwisowych i klient pisze do nas wiadomość. wiadomość po dotarciu na skrzynkę pojawia się w module i teraz są 3 osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem i np 1 osoba wybiera sobie z 5 zleceń zlecenie związane z problemem serwerowym bo jest od tego, przypisuje je do siebie i zapisuje w bazie, no i już ta osoba prowadzi całkowitą korespondencje z klientem. jest parę statusów zleceń: np otwarte, zamknięte, realizacja i klient poprzez swój kliencki moduł widzi co się dzieje z jego problemem czy firma go zlewa czy coś się dzieje. trochę nie na temat ale może coś wykorzystasz

Z "nietechnicznymi" największym problemem jest niezrozumienie systemu. Często wszystkie takie ulepszenia traktują jako "wydziwianie". Że po co to wszystko skoro można zadzwonić, ew napisać maila.

Zatem bardzo ważną kwestią jest odpowiednie przeszkolenie, jakieś ciekawe, ładne, łatwe poradniki prowadzące krok po kroku, jak za rączkę, przez całą obsługę systemu (a raczej tych podstawowych rzeczy). Zwykle opór przed zmianami następuje w skutek niewiedzy, trochę strachu, przyzwyczajenia. Trzeba to przełamać, pokazać, pozytywne aspekty, najlepiej wskazać jakieś oszczędności, czy to w czasie, czy finansowe.

To mi się trochę nie podoba. Klient nie musi wiedzieć jaka jest organizacja zadań w naszej firmie. Złym pomysłem jest też jakby trzy różne osoby się kontaktowały z nim, może to go trochę zirytować - kto prowadzi jaką sprawę.

Właśnie też kiepski pomysł :-) Osoba zgłaszająca się do mnie po oprogramowanie, zgłasza się po to aby rozwiązać jakiś problem a nie po to aby znaleźć nowy (jak obsługiwac system zgłoszeń) albo nabyć nowych umiejętności

W FogBugz (znowu reklama ) jest to bardzo przezroczyste i jedyne co klient musi umieć to wysyłać maile.

~vokiel wiem z doświadczenia że tłumaczenie księgowej pani Kazi że wystarczy raz wpisać 100 nr kont bankowych żeby potem za pomocą jednego kliknięcia, dało się je wydrukować bez zbędnego pisania czasem jest problemem nie do przeskoczenia, ja po 2 godzinach wdrożenia i pokazywania usłyszałem że ona i tak to będzie ręcznie co tydzień robić bo szybciej. dlatego jestem propagatorem minimalistycznego podejścia do klienta tzn bez zbędnych kliknięć jedno wynika z drugiego itd. po co komu grafika super mega extra strona oparta na divach skoro dla niego problemem jest wejście w 3 podmenu i wybranie 6 opcji. jeśli robimy aplikacje dla klienta ma być ona maksymalnie prosta i przejrzysta. bo po co komu coś przy czym zamiast sobie ułatwiać prace ma trudniej? dlatego pisanie modułów np. systemu zgłoszeń serwisowych, polega na zatytułowaniu odpowiednio owego zgłoszenia, podaniu nazwiska, meila zgłaszającego, opisaniu problemu i kliknięciu wyślij. to firma jest odpowiedzialna za odpowiednią obsługę swoich klientów i powinna zadbać o ich wygodę.

zaraz polecą na mnie cięte riposty w stylu - to po co są standardy, dlaczego nie powinno używać się tabelek do layoutów? ja odpowiem że to wszystko prawda, ale pisząc setny moduł który ma bezbłędnie działać pod wszystkimi podkreślam wszystkimi przeglądarkami, to niekiedy trzeba pójść na kompromis. albo rybki albo akwarium. takie są realia. inaczej wygląda aplikacja webowa a inna strona reklamowa opisująca działalność firmy jakieś dane teleadresowe itd.

to takie moje zdanie.

//EDIT



nie nie źle zrozumiałeś (albo ja źle wytłumaczyłem). zlecenie pojawia się tylko na koncie serwisowym i dany agent (nazwijmy tak kogoś kto ma to obsłużyć) przypisuje do siebie to zgłoszenie i ono automatycznie znika z tych zgłoszeń, i teraz agent loguje się do systemu i widzi wszystkie zgłoszenia przypisane do siebie.

Pisząc przeszkolenie, poradniki miałem na myśli proste przejrzyste tutoriale, które w kilku prostych krokach wytłumaczą co zrobić żeby...
Taki FogBugz (o i ja zaczynam ) jest przejrzysty, czytelny. Ale dla kogoś, kto w ogóle nie ma pojęcia do czego służy to narzędzie jakiś, nawet najkrótszy tutorial będzie jak znalazł. A jeśli będzie ciekawy, zwięzły to przykuje uwagę i zachęci do skorzystania z tego rozwiązania, zamiast wieszania się na linii i czekania na zgłoszenie konsultanta.

Do kontaktu, zgłaszania błędów, propozycji można nawet zrobić prosty formularz kontaktowy. Lista wyboru z rodzajem zgłoszenia, temat, treść, wyślij. Na podstawie wybranego pola listy wiadomość zostaje przypisana do odpowiedniej kategorii i wiesz już co z nią dalej robić.

@piotrooo89 jak najbardziej masz rację. Przykładowo pisząc panele adm do konkretnych aplikacji, dla konkretnych klientów piszę nawet pod wybraną przeglądarkę. Wiem, że p. Marta używa opery, ew liska, wiem, że nie tknie IE, to nawet się nie staram zachowywać kompatybilności. Prostota, funkcjonalność jest jak najbardziej w cenie. Tak jak piszesz, super fajna strona oparta na divach, może i jest lepsza, ale dla klienta końcowego nie ma znaczenia, on nigdy w źródło nie zajrzy, a nawet jak mu się niechcący zdarzy to i tak nic z tego nie zrozumie. Sztuka dla sztuki.